Современные интернет-магазины все чаще используют онлайн-консультантов для коммуникации с клиентами. Сегодня расскажем об интеграции retailCRM и одного из сервисов онлайн-чатов — JivoSite. В этой статье мы не будем оценивать целесообразность использования онлайн-чата на Вашем сайте, а продемонстрируем, как связка с retailCRM позволяет использовать сервис JivoSite эффективнее, какие Вы получите выгоды для менеджеров и бизнеса в целом. Подразумевается, что Вы уже пользуетесь обоими сервисами.
Итак, рассмотрим основные моменты работы онлайн-консультанта. Для удобства будем сравнивать процессы до внедрения связки retailCRM + JivoSite и после.
Общение с клиентом
Как было:
Когда менеджер общается с клиентом, используя сервис онлайн-консультанта, клиент персонифицируется по той информации, которую он сам предоставляет: email, имя, возможно, телефон. Менеджер не в курсе взаимоотношений клиента и магазина, заказывал ли он уже в магазине, а если заказывал, то что и когда? За этой информацией он заходил в CRM и искал клиента по имени/телефону/электронной почте, теряя время, отвлекаясь от самой беседы с клиентом.
Как стало:
В момент, когда менеджер нажимает кнопку «Принять диалог», запускается поиск клиента в retailCRM по email/номеру телефона. В случае, если клиент найден, в диалоге у менеджер появится кнопка «Открыть в CRM», по нажатию которой откроется карточка клиента в retailCRM со всем прилагающимся: история заказов, коммуникаций и т.д.
Кроме ссылки на карточку клиента, можно передавать дополнительную информацию, как из CRM, так и из других источников. Например, на скриншоте выше менеджеру зоомагазина для найденного в CRM клиента сразу была передана информация о животном клиента и породе животного. Таким образом, менеджеру даже не пришлось заходить в CRM.
История диалогов
Как было:
Вся история диалогов хранилась в JivoSite, что вызывало ряд неудобств. Работая с клиентом и его заказами в CRM, при необходимости поднять историю диалогов с клиентом, менеджеру нужно было найти клиента в JivoSite.
Как стало:
При настроенной интеграции, после завершения диалога текстовое представление беседы сохраняется в карточке клиента в retailCRM в виде заметки. При этом, заметка будет создана от имени того менеджера, который непосредственно консультировал клиента.
Работа с новыми клиентами
Как было:
Всех новых клиентов после консультации менеджеры вручную заносили в CRM. Думаем, каждый владелец бизнеса сам в курсе, сколько эта процедура отнимала времени и на что его можно было использовать более эффективно. Не говоря уже о человеческом факторе, когда менеджер, отвлекаясь на новый диалог или на текущую работу, забывал вносить данные.
Как стало:
После завершения диалога в retailCRM автоматически происходит создание нового клиента с заполнением всех возможных полей и привязкой текста диалога в качестве заметки, как в предыдущем пункте. На нашем опыте, в интернет-магазине менеджер тратил на создание клиентов в CRM и заполнение данных до 2 часов в день, в зависимости от количества диалогов. Теперь все это работает без человеческого участия.
А если все операторы оффлайн…
Как было:
В случае, если клиент отправляет сообщение через форму JivoSite, когда все операторы оффлайн, Вы получали уведомление на электронную почту. Дальше все те же проблемы: ручное заведение клиента, «склероз» сотрудников, трата времени.
Как стало:
Все оффлайн сообщения с сайта автоматически появляются в retailCRM в виде клиентов и заметок к ним. Если клиент может быть идентифицирован на основе введенных контактных данных, то новый клиент не будет создан, заметка будет привязана к уже существующему клиенту. Параллельно на менеджера создается задача с указанием решить вопрос клиента.
А можно, чтобы…?
Все описанные выше возможности можно изменять и кастомизировать, исходя из Ваших личных требований и предпочтений. Хотите, чтобы автоматически создавались не только клиенты, но и сразу заказы? Хотите ставить дополнительные задачи сотрудникам в зависимости от события? Хотите что-то еще? Без проблем! Напишите нам на [email protected] или позвоните нам по телефону +7 996 768 1381. Наши специалисты с удовольствием ответят на Ваши вопросы.